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答好服务“三道题” 交出群众“满意卷”

2024-01-22 09:38:02 作者:王会超 来源: 长城网

  河北石家庄市裕华区烟草专卖局(分公司)秉承“有准度、有温度、有热度”的服务理念,以推进“让客户更满意,我们在行动”主题活动为契机,积极探索服务新路径,深入开展服务需求调研、困难客户帮扶、员工驻店体验等三项活动,切实用温暖解决群众急难需盼,靠真心提升服务效能,以热情传递行业温度,用行动树立良好社会形象。

  用心了解需求 服务客户有准度

  “您好,我们是烟草公司工作人员,为了更好地为您提供优质服务,请您认真填写客户需求调查问卷,为公司服务改进提出宝贵意见。”裕华区局(分公司)定期开展线上线下客户服务需求调研活动,全面了解各项服务工作客户满意度情况及零售客户需求、建议,坚持问题导向、查漏补缺,细化、优化各项服务策略,以“个性化+响应式”的服务模式,更好地满足零售客户需求,提升服务效率。

   图为工作人员开展客户服务需求调研活动。

  根据零售客户需求,裕华区局(分公司)定期开展店铺经营指导活动,加强终端升级改造指导,提升客户店面形象,充分发挥现代终端在形象展示、消费引导的引领作用;积极牵线各大银行为零售客户开通“绿色通道”申办货款,缓解店铺资金压力。针对零售客户关心的问题,运用动态画面演示和通俗易懂的语言,对店铺商品推销、经营堵点破解、提升店面满意度和美誉度等进行详细指导,并引导客户各抒己见,做到“有问必有答”,破解经营难题,提振经营信心。

  用情帮扶济困 服务客户有温度

  “王经理,钉钉又登录不上,麻烦你抽空过来看看吧?”零售户李大爷向客户经理打来了求助电话。李大爷年岁已高,独自经营店铺维持生计,智能手机操作也不熟练。考虑到以上情况,客户经理立刻到店上门指导,并帮助整理货架、维护价签、优化店内陈列和讲解店铺经营策略,切实帮助客户提升盈利水平。

   图为工作人员开展困难零售客户志愿帮扶活动。

  这样的场景还有很多,“让客户更满意,我们在行动”主题活动开展以来,裕华区局(分公司)以“解民忧、办实事”为出发点和落脚点,坚持党建工作与业务工作深度融合,积极开展“党建+网建”服务,深入开展困难零售客户帮扶活动。

  工作人员对辖区零售客户进行全面摸排,详细了解店铺经营、家庭收入等情况,建立困难零售客户帮扶档案,一户一策提供精准帮扶。通过开展行业相关政策、门店管理等知识培训,协助客户拓宽经营思路,树立现代经营意识,寻找新的盈利点,着力提升零售客户的经营能力和盈利水平。

  用力驻店营销 服务客户有热度

  “客户经理驻店期间,帮助我盘好各种商品库存,做好店内商品的销售数据分析,让我学会了很多经营技巧。”零售客户王庆福说,“通过驻店帮扶,现在店内滞销的各种商品慢慢打开了销路,帮助我办了许多实事。”

  开展活动以来,一线人员服务上门、担任“一天店长”,驻店指导零售客户开展店面布局优化、商品创意陈列、开口营销、店铺促销等活动,全面提升零售客户经营能力。一方面用“趁热打铁”的干劲做好驻店营销工作,客户经理通过“角色转换”体验店铺经营的特色,积极收集客户经营信息与需求,针对店铺需求和经营特点,传授各类商品的销售技巧,为客户提供增值服务;一方面持续保持服务热度做好驻店营销后继跟进工作,定期跟进服务,积极做好 “三全”(全商品扫码、全店铺管理、全方式支付)门店指导等工作,持续提升客户经营能力,获得零售客户一致好评。

   图为工作人员开展驻店体验活动。

  服务无小事,点滴见真情。下一步,裕华区局(分公司)将持续开展“让客户更满意,我们在行动”主题活动,助推零售客户从思想上、经营方式上实现转型升级,有效激发店铺管理内生动力,持续提升客户服务效能,以实际行动点亮服务初心、践行为民宗旨、彰显责任担当。(王会超)

关键词:河北,石家庄市,裕华区烟草专卖局 责任编辑:雷扬