“一进农历腊月电话一直就不断，越到年底越忙。”1月26日农历腊月廿四，临城县大街小巷年味渐浓，在国家税务总局临城县税务局远程帮办中心，求助铃声也是不断响起，3名坐席员忙着向纳税人提供在线帮助。
“远程帮办中心”把办税服务厅前台导税咨询、窗口办理和服务电话拓展为集成式线上服务，从而打造厅线合一、线上线下和前台后台联动的线上税费服务平台。坐席员通过语音、文字、文件传输等方式与纳税人互动，向其提供政策咨询、业务辅导和办理指引服务。通过扫码，纳税人借助手机或电脑，还可以与坐席员实现实时视频、同屏共享，让互动更清晰。
坐席员张越介绍，年底是结算和处理业务的高峰期，她们平均每天会受理80多条求助呼叫，多是通过电子税务局开具发票网上办税业务问题。坐席员都是从办税服务厅挑选出来的工作经验丰富的“老手”，一般办税指引和辅导服务不在话下。但纳税人办税业务熟悉程度不一，求助的问题五花八门，这是最考验坐席员功夫的。前不久，廊坊某建筑公司在临城项目部需要开具发票，身在廊坊办税员肖先生在电子税务局办理预缴税业务时“卡了壳”。如果问题解决不了，自己可能还要去趟临城，但临近过年再考虑到疫情，肖先生实在不愿意再出门了。因为此前很少接触这样的业务，接到求助电话后，张越通过视频连线用了约20分钟才找准了问题，帮助肖先生解决故障。肖先生高兴地说，有了远程帮办，无论天南海北，服务就在身边。
“远程帮办中心”运行两个月以来，张越她们边干边学边琢磨，逐渐熟悉了“门道”。比如，她们经常梳理当天受理的特殊业务和“疑难杂症”，共同总结解决方案，丰富“临床”经验。对一些不常见的求助业务，3名坐席员会开展“远程会诊”。遇到一些专业性强的复杂业务，坐席员就马上呼叫业务涉及到的相关部门的“后援员”到场提供在线服务。当天上午10时，河北来利翼腾塑胶制造有限公司财务负责人小陈在网上提报出口退税资料时遇到问题，向远程帮办中心求助。接到坐席员陈旭的呼叫指令后，税政一股杨岚马上到场，通过同屏视频，与小陈一起“号脉”，逐项核对资料，修改了错误数据，企业顺利提报了资料。“纳税人都希望早点办好税踏踏实实过年，对他们的求助，我们要马上帮，尽快帮好，”张越说出了坐席员的心声。
偶有空当，张越她们就抓紧对受理的咨询和求助事项梳理分类，通过大数据对开展纳税需求分析。每天班后，她们都会向纳税服务股提交当天的纳税需求分析报告，以便据此完善和创新个性化定制服务措施。在张越她们看来，为纳税人提供最适合他们的服务就是精细服务。她们就是服务需求与服务供给精准对接的纽带。
虽然很忙很辛苦，但张越她们时常有小惊喜。1月25日下午，一位纳税人为表达谢意特意送来了憨态可掬的小老虎布偶，让远程帮办中心平添了几份“年味”。
“忙并快乐着”，这就是远程帮办中心的“年味”。（通讯员 李建立）