在河北省税务局委托第三方开展的2021年纳税人满意度调查中，临城县税务局综合得分在全省税务系统排名第四，黑城税务分局在全省税务系统税务分局序列中评价得分位列第一，第一税务分局在全省税务系统窗口单位序列中评价得分排名第二。一个人数不多、科技技术不算“高大上”的县级税务部门是如何在纳税人中赢得广泛“非常满意”评价的呢？
把走访做到最“实”处
2021年6月的一天，税务人员麻鸿敏在联系包联的如家宾馆郑经理时，郑经理在电话中怒嚷：“你们罚过我，我就是不满意！”麻鸿敏了解到，纳税人怨气这么大，是因为曾未按规定办理纳税申报，税务分局对其作出1000元的行政处罚。连吃了三次闭门羹后，郑经理终于露面。麻鸿敏用了两个多小时耐心解释纳税申报有关规定，处罚的政策依据等，又手把手教她网上申报操作。郑经理攥着麻鸿敏的手说：“大姐就是炮筒子脾气，你这么尽心，我心里顺当多了。”
在临城县税务局，所有税务人员都是“服务员”。按照该局“全员包联办实事”安排，从局领导到一般税务人员，通过与纳税人“一对一”“一对多”结对子，对全县3980余户开展全覆盖走访服务。每季度至少走访一次是“硬任务”，走访以“摸情况、讲政策、解难题、送服务”为主，尤其对稽查过、处罚过、评估过、投诉过的纳税人重点开展问诊式走访，做好政策宣传和解释疏导，消除误会隔阂。
结合“我为纳税人缴费人办实事”活动，税务人员在走访中辅导纳税人全面及时享受减税降费政策措施和税费优惠政策，当场帮助纳税人解决办税中遇到的问题，协调解决生产经营问题。对重点企业、新办企业和受疫情影响较重的45户企业，该局抽调业务骨干编成4个政策服务小组，提供专家团队服务。河北骏业纤维涉及税收政策多，财务业务较为复杂。负责包联企业的第二税务分局局长张胜芳经常和专家团队为企业提供专业服务。“张局长他们不但辅导我们及时准确享受增值税即征即退政策，还帮助我们建立了风险特征库，有效规避了因触险带来了损失，”财务负责人杨晓英说。 2021年，通过走访，税务人员向纳税人提供辅导服务1640余户次，帮助企业解决办税业务问题870余件，帮助46户出现资金困难的工业制造中小企业通过“纳税信用贷”获得金融部门信贷资金1120万元。通过大数据分析，帮助机械制造等行业畅通产业链，促成7户水泵企业、4户服装企业“共享”原料和市场。
把便利送到最“近”处
临近春节，不少人忙着开具发票结算账务。在黑城税务分局智慧微厅，刚代 开 发票的麻建英一脸轻松说：“不用来回跑，家门口就能开票。”像他一样，不少身在乡镇的纳税人都可以在黑城税务分局、西竖税务分局就近享受到智慧税务的便利。结合当地纳税人分布特点，综合考虑纳税人办税能力、办税习惯，临城县税务局推动智慧税务“上山下乡”，对税务分局进行“全业务”智慧化升级改造,建成4个智慧“微厅”和辅导室，形成“网点”辐射布局，就近向纳税人提供24小时不打烊办税服务。
智慧“微厅”开到乡镇，全县80%的纳税人被纳入20公里智慧税务服务圈，距离最远的赵庄乡的纳税人进厅自助办税路程平均缩短30多公里。财务人员杨长亮对此有着直接感受：“以前需要开着车跑30公里去办税，现在骑着电动车来回不到10分钟就能把所有业务办了，并且能享受同样的贴心服务。”
该局按照办税服务厅的办税流程、岗责体系对税务分局进行标准化业务重塑、流程重构和岗责重编务分局和办税服务厅之间传递的事项统一调整为前台流转，建立“首办责任”的盯办、导办工作闭环。税务人员轮流值日全程辅导帮办，当场受理需内部流转业务，实现“一窗（终端）办结”、“即点即办”。“全业务智慧税务分局”最大的特点是延展了智慧税务服务触角，压减了部门间审批流程，使税务分局实现了事权统一，能当场审批当场办理。如纳税人涉及比较多的领取发票业务，新办纳税人完成信息补录通过网上发起申请，无需再到办税服务厅进行审批，而直接由税务分局网格员当场核定定额、审批，当场即可领取发票。
同时，该局创建“远程帮办中心”，把办税服务厅前台导税咨询、窗口办理和服务电话拓展为集成式线上服务。该局选拔业务骨干到“远程帮办中心”担任坐席员，通过语音、文字、文件传输等方式与纳税人互动，向纳税人提供政策咨询、电子税务局和自助办税终端和现场业务操作辅导和办理指引服务。借助手机或电脑，纳税人可以与坐席员实现实时视频、同屏共享。通过视频和同屏，坐席员可以查看现场资料和现场业务，分析和判断问题，在线辅导和帮助纳税人处理业务、解决问题。2021年12月29日，廊坊某建筑公司在临城项目部需要开具发票，身在廊坊的办税员肖先生在电子税务局办理预缴税业务时“卡了壳”。接到求助电话后，坐席员陈旭通过视频连线帮助肖先生查找和解决了故障。肖先生高兴地说“远程帮办相当于给我们加装了高清导航，无论天南海北，服务就在身边。”
把沟通连到最“心”处
在临城县税务局第一税务分局办税服务厅和其它4个管理税务分局的办税场所，都立着“不满意 请找我”的提醒牌。提示牌上有醒目的一句话“您的‘非常满意’是我们的不懈追求，若您不满意，请找我”，下方分别详细公开了局长王鹏、各税务管理分局分包局领导的照片、手机和办公室固定电话号码以及办公室房间号。
王鹏介绍：“纳税人缴费人在办税缴费过程中如果有怨气，可以直接找局领导反映。这样，问题可以及时发现及时解决，我们也能更近地掌握纳税人缴费人内心真实评价和想法，及时改进纳税服务，直到纳税人满意。”提醒牌立起来，局领导“第一责任领导”的身份亮出来。只要接到纳税人缴费人反映、投诉，“第一责任领导”必须及时到场与纳税人缴费人见面，受理反映，现场调查处理；纳税人缴费人也可以直接敲开局长办公室，“第一责任领导”接待受理，亲手处理；对纳税人缴费人提出的服务诉求，“第一责任领导”负责领办，跟办，督办，直到纳税人缴费人认为“非常满意”为止。
同时，该局建立包括受理、接待、处理、评价、问责等在内“不满意 请找我”运行机制。比如在调查处理时，对于一般性投诉，“第一责任领导”根据纳税人缴费人反映，通过询问当事税务人员、在场人员，调阅现场监控影像，全面了解真相，理清责任，当场处理；对于较为复杂纠纷，“第一责任领导”指派联合调查组及时介入调查处理。对于属于税务人员责任的，依据情节轻重，分别对当事人给予责令当场向纳税人缴费人赔礼道歉、通报批评、调离服务岗位等处理。该局还会定期汇总分析“不满意 请找我”受理办理情况，对纳税人缴费人反映较为集中的问题和较多的诉求，通过改进和完善纳税服务机制系统加以解决。
“这牌子真顶事，不玩花架子不护短，税务局真的把我们满意不满意当成了大事。”不少纳税人这样议论。2021年，“不满意 请找我”受理和解决纳税人反映41件，提供局长盯办、跟办服务208次，帮助纳税人解决涉税问题97件，纳税人反馈评价满意率100%。
一项项实实在在的服务措施，一件件实实在在的服务点滴，纳税人最有感受也最有发言权。在办税服务厅的意见建议簿上，“税务局把我们的事儿当成自家事办”、“又快又热心”、“为税务干部热情优质高效的服务点赞”……诸如此类的留言很多。在临城县税务局，“让纳税人缴费人满意”已经成为每名税务人员的自觉追求，真心为纳税人缴费人服好务也以成为每名税务干部的习惯。这，应该就是答案。（通讯员 李建立）